Deux heures du matin, un service tombe et, dans la même heure, deux textes partent de la même salle. Le premier est juste. Le second est vague, et c'est lui qui fera décider tout le monde à côté. Ni l'un ni l'autre n'a été écrit par mépris.
Deux textes, un seul incident
Le premier texte part sur le canal des techniciens. « Bascule du cluster impossible, split-brain sur le nœud 2, on tente un failover manuel. » Court, dense, efficace, et tout le monde comprend parce que tout le monde vit la même chose.
Le second part à la direction. « Incident majeur en cours, instabilité sur l'environnement de production, nous investiguons. » Le directeur appelle son client, le client appelle le sien, et à midi tout ce monde a décidé sur un seul mot, « instabilité ».
Le même incident, deux langues. La seconde coûte de l'argent, parce que le message est vague.
Pourquoi on écrit mal au moment où ça casse
Trois raisons se cumulent, et aucune n'est « fautive ».
- La pression, d'abord, et le doute qui l'accompagne, parce que se protéger en écriture conduit à écrire plus vague et plus technique.
- L'angle mort, ensuite, parce que celui qui connaît la technique croit que les autres la connaissent aussi, et que l'expert surestime toujours ce que son lecteur sait déjà.
- La solennité, enfin, parce qu'un document officiel s'écrit plus compliqué qu'un message ordinaire à contenu égal, et qu'un point d'incident à la direction en est un. Plus la situation est grave, plus le texte a des risques d'être moins clair.
Ce que coûte un texte qu'on ne comprend pas
Le lecteur du message se trompe d'abord sur sa propre situation, sur ce à quoi il a droit et sur ce qui va lui arriver. Puis il agit différemment quand les choses tournent mal. Il ne se plaint pas au bon endroit, il ne déclenche pas la bonne procédure, il attend trop longtemps ou il escalade trop vite.
Côté message, le mouvement est plus silencieux. Le lecteur ne dit jamais « je n'ai pas compris », il se dit « ce n'est pas pour moi » et il passe à autre chose ou au contraire s'alarme inutilement. Pendant un incident, cela donne deux erreurs symétriques, le métier qui sur-réagit, ou celui qui ne fait rien et découvre le problème en même temps que ses utilisateurs.
Quatre règles qui changent quelque chose
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Un destinataire, un message. Le canal technique reste entre techniciens, et le point destiné aux autres est un point d'échange séparé. Jamais un texte qui cherche à servir tout le monde.
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L'effet d'abord, la cause ensuite. Le lecteur cherche d'abord s'il est concerné.
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Dire ce qu'on ne sait pas, et donner l'heure du prochain point. « Prochain point à 15 h, qu'il y ait du nouveau ou non. » Un rendez-vous vaut mieux qu'une hypothèse d'information future, et le silence se lit toujours avec inquiétude.
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Faire relire par quelqu'un qui n'est pas dans la gestion technique de l'incident, et qui ose dire « je n'ai pas compris ce mot ». Ce n'est pas une vertu, c'est un rôle, celui de l'observateur décalé, qui regarde de côté pendant que les autres regardent l'écran. J'ai vécu la scène, lors d'un test d'intrusion. J'étais au monitoring, j'ai dit mon intuition, que l'intrus lisait peut-être notre messagerie interne. J'étais en position de voir, et j'ai trouvé comment le faire entendre.
Une fois l'incident passé, il reste l'écriture du compte rendu. Là aussi le réflexe se paie, écrire pour se protéger plutôt que pour que ça serve. Pas de « une erreur a été commise », mais qui a fait quoi, non par procès, parce qu'une phrase sans acteur ne permet à personne d'aider. Ce qui a manqué à l'opérateur compte plus que ce qu'il a mal fait.
Les mots qui coûtent
Un glossaire ajouté à la fin ne répare rien, parce que le lecteur a déjà fermé le document au moment où il l'aurait atteint. L'explication passe donc avant le terme, jamais après, et un acronyme ne va dans un texte destiné aux métiers ou à la direction que si la personne a besoin de le citer à son tour.
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« Instabilité », « dégradation ». Le lecteur comprend que ça marche mal, donc il ne déclenche rien. Dire plutôt « coupures pour tout le monde depuis 14 h » ou « le service est arrêté ».
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« P1 », « RTO », « PRA ». Sauf s'il doit les recopier quelque part, le lecteur saute la phrase. Dire plutôt « incident critique », « temps de remise en route », « sauvegardes et redémarrage ».
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« Cela devrait revenir d'ici une heure ». Le lecteur retient « dans une heure » et il vous le reprochera après. Dire plutôt « je ne sais pas encore, prochain point à 15 h ».
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« On a identifié », « le système a ». Il n'y a personne à qui parler et personne à aider. Dire plutôt « Karim est sur la base de données, moi je gère la communication ».
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« Facteur humain » sans cas. Le lecteur entend un bavardage de sciences sociales. Raconter l'incident d'abord, nommer le facteur humain ensuite.
Ne pas en faire pour autant une liste de mots interdits, parce que supprimer un mot ne supprime pas ce qu'il fait, et ne pas s'en servir contre quelqu'un, parce que dire à un ingénieur « tu écris compliqué parce que tu te sens menacé » augmente la pression, donc le symptôme. Le jargon n'est pas une faute de caractère, c'est un signal de la situation de celui qui écrit.
Ce qu'on sait et ce qu'on ne sait pas
Trois points solides. Le lien entre la pression ressentie et le vocabulaire employé. Le coût de lecture d'un texte dense, et son effet réel sur la conduite des lecteurs. Le fait qu'un glossaire ne répare pas le problème.
Trois points manquent. Personne n'a mesuré combien de pannes sont aggravées par un message mal compris, et aucune méthode de correction n'a été testée en entreprise. Un consultant qui promet le chiffre invente, et la seule mesure honnête est celle qu'on prend chez vous, sur vos documents d'incident.
Ce que ça change pour vous
Commencez par séparer les canaux. Parler de l'effet, avant la cause. Annoncez l'heure du prochain rendez-vous et tenez-le, même sans nouvelle à donner. Désignez quelqu'un qui n'est pas technique pour relire les messages qui sortent. Puis relisez vos derniers comptes rendus avec une seule question, qu'est-ce qu'un non-technicien n'aurait pas compris ? C'est l'objet de l'audit de préparation, et cela se fait sur vos documents.
Le jour où ça casse, la technique tient rarement seule la réponse. Ce qui décide, c'est ce que les autres auront compris de ce que vous leur avez écrit.
Pour aller plus loin
- Brown, Z. C., Anicich, E. M., & Galinsky, A. D. (2020). Compensatory conspicuous communication: Low status increases jargon use. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 161, 274-290. https://doi.org/10.1016/j.obhdp.2020.07.001
- Shulman, H. C., Dixon, G. N., Bullock, O. M., & Colón Amill, D. (2020). The effects of jargon on processing fluency, self-perceptions, and scientific engagement. Journal of Language and Social Psychology, 39(5-6), 579-597. https://doi.org/10.1177/0261927X20902177
- Van Boom, W. H., Desmet, P., & Van Dam, M. (2016). « If It's Easy to Read, It's Easy to Claim » — The effect of the readability of insurance contracts on consumer expectations and conflict behaviour. Journal of Consumer Policy, 39, 187-197. https://doi.org/10.1007/s10603-016-9317-9